Bien-être et épanouissement au cœur des TLC CEO Circle of Care Awards

En sa qualité de leader du secteur de l’hôtellerie, The Lux Collective est déterminé à repositionner le secteur du tourisme dans un monde post-Covid. Ainsi, en ligne avec sa philosophie WE MAKE EACH MOMENT MATTER, WE CARE ABOUT WHAT MATTERS, le groupe a lancé son tout premier TLC CEO Circle of Care Awards, récompensant ses hôtels qui instaurent une culture du « prendre soin ». Organisé le mardi 13 décembre 2022 à LUX* Grand Gaube dans le cadre de son programme TLC Circle of Care, cette initiative a été inspirée des webinaires ‘Built to Care’ de Ron Kaufman, leader d’opinion en matière d’expérience client et de développement de la culture de service, durant les temps sombres de la pandémie Covid-19. Quatre axes avaient été établis : Guest Care, Team member Care, Community Care et Environment Care. Au cours de cette cérémonie, les gagnants sont chacun repartis avec des trophées écologiques et symboliques signés Nubia, artiste locale multidisciplinaire, choisie spécialement pour l’occasion.

« TLC Circle of Care est plus qu’une simple initiative, c’est tout un art de vivre » a confié Paul Jones, CEO de The Lux Collective. À l’heure où la pandémie de la Covid-19 sévissait et que notre industrie était en proie à une incertitude liée à l’avenir, nous avons commencé à travailler sur un programme inspiré de Ron Kaufman, qui avait d’ailleurs eu cette merveilleuse idée d’avoir des séries de webinaires hebdomadaires pour nous aider à traverser ces jours difficiles. Et pour être encore plus performant, il nous fallait d’abord prendre soin de nous-mêmes et de nos équipes. Car un service exceptionnel requiert de l’énergie et de l’engagement. Et lorsque nos réserves sont épuisées, le service en souffre – tout comme le bien-être de chacun. TLC Circle of Care se veut ainsi être une passerelle vers le bien-être pour nos employés, nos clients mais aussi pour notre communauté et notre environnement. En participant activement à ce programme, chacun de nos établissements hôteliers s’est engagé à faire vivre l’essence même de The Lux Collective qui est de se soucier de ce qui compte, avec des projets novateurs et porteurs de sens pour nos clients, nos équipes, notre communauté et notre environnement. Une initiative qui a tout son pesant d’or. »

TLC Circle of Care est un programme en six étapes qui a démarré avec 20 idées. Celles qui ont été sélectionnées pour être exécutées ont été détaillées dans la manière dont elles seraient menées, après quoi chaque établissement a mis en œuvre au moins quatre initiatives – deux sous la rubrique Communauté et deux sous la rubrique Environnement. Les équipes dans leur ensemble ont été initiées à la notion de « Care and Circle of Care » lors d’un programme de formation Yes I care.

Est ensuite venu l’indice d’attention, le ‘Care Index’, qui combine quatre indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer le succès de l’attention en action chez les clients, les membres des équipes, la communauté et l’environnement de chaque établissement. Pour les clients, les scores de satisfaction client de l’enquête CSAT (Customer Satisfaction Score) ont été utilisés. Pour les membres des équipes, c’est le niveau d’engagement des membres de l’équipe qui a été pris en compte. En ce qui concerne la communauté et l’environnement, la meilleure des deux initiatives choisies par chaque établissement par rapport à l’objectif fixé a été examinée.

Le classement du TLC CEO Circle of Care Awards, a quant à lui, été établi selon un exercice d’évaluation mené par un panel de jury de The Lux Collective. Il comprenait des visites sur place au cours desquelles un certain nombre de critères, notamment le niveau de qualité et l’étendue de la mise en œuvre, la cohérence de l’exécution, l’impact sur la communauté et l’environnement, entre autres, étaient examinés.

La liste des hôtels primés est comme suit :

• Best of the Best Award : Tamassa.
• Best Guest Care Award : SALT of Palmar – 95% des clients ont répondu favorablement à la question de savoir si les membres de l’équipe ont fait en sorte que chaque moment de leur séjour compte – que ce soit en termes de service ou de l’expérience client.
• Best Team Member Care Award : Tamassa – 85% de moyenne de l’indice de confiance le plus élevé par rapport à l’objectif de l’enquête sur l’engagement des membres de l’équipe.
• Best Community Care Award : Tamassa pour son projet TGIF (To Give it on Friday).
• Best Community Care Award : Prix du Jury – LUX* Grand Gaube pour son projet Let’s Grow together.
• Best Environment Care Award : LUX* Le Morne & Tamassa (Ex-aequo) pour leurs projets Waste to Wealth & Kids Go Green respectivement.
• Best Environment Care Award : Prix du Jury – Tamassa pour son projet Waste to Wealth.